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Título
Text copied to clipboard!Aseguramiento de Calidad en Soporte al Cliente
Descripción
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Estamos buscando un profesional de Aseguramiento de Calidad en Soporte al Cliente para unirse a nuestro equipo y garantizar que nuestros estándares de atención al cliente sean cumplidos y superados en cada interacción. El candidato ideal será responsable de monitorear, evaluar y mejorar continuamente la calidad de los servicios de soporte al cliente, asegurando que los agentes sigan los procedimientos establecidos y brinden una experiencia positiva a los clientes.
Entre sus funciones principales se encuentra la revisión de llamadas, correos electrónicos y chats de soporte, así como la elaboración de informes detallados sobre el desempeño de los agentes. También será responsable de identificar áreas de mejora, proponer soluciones y colaborar con los equipos de capacitación para implementar mejores prácticas. Este puesto requiere habilidades analíticas, atención al detalle y una fuerte orientación al cliente.
El profesional de Aseguramiento de Calidad en Soporte al Cliente trabajará en estrecha colaboración con los supervisores de soporte y los equipos de recursos humanos para asegurar que los procesos de retroalimentación y desarrollo profesional se lleven a cabo de manera efectiva. Además, deberá mantenerse actualizado sobre las tendencias y herramientas de calidad en el sector de atención al cliente, y ser capaz de adaptarse a los cambios tecnológicos y de procesos.
Se espera que el candidato tenga experiencia previa en roles similares, así como un conocimiento profundo de los indicadores clave de desempeño (KPIs) en soporte al cliente. La capacidad para trabajar bajo presión, gestionar múltiples tareas y comunicarse de manera efectiva tanto con los agentes como con la gerencia es fundamental. Si eres una persona proactiva, orientada a resultados y apasionada por mejorar la experiencia del cliente, esta posición es para ti.
Responsabilidades
Text copied to clipboard!- Monitorear y evaluar interacciones de soporte al cliente.
- Elaborar informes de calidad y desempeño.
- Identificar áreas de mejora en los procesos de atención.
- Colaborar con equipos de capacitación para implementar mejores prácticas.
- Asegurar el cumplimiento de los estándares de calidad.
- Proporcionar retroalimentación constructiva a los agentes.
- Desarrollar y actualizar métricas de calidad.
- Participar en auditorías internas de procesos.
- Investigar y resolver quejas de clientes relacionadas con la calidad.
- Mantenerse actualizado sobre tendencias y herramientas de calidad.
Requisitos
Text copied to clipboard!- Experiencia previa en aseguramiento de calidad o soporte al cliente.
- Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.
- Capacidad analítica y atención al detalle.
- Conocimiento de herramientas de monitoreo y evaluación.
- Orientación al cliente y resolución de problemas.
- Capacidad para trabajar bajo presión y gestionar múltiples tareas.
- Dominio de indicadores clave de desempeño (KPIs).
- Habilidad para trabajar en equipo y de forma independiente.
- Conocimientos básicos de ofimática.
- Actitud proactiva y orientada a resultados.
Posibles preguntas de la entrevista
Text copied to clipboard!- ¿Qué experiencia tienes en aseguramiento de calidad en soporte al cliente?
- ¿Cómo identificas áreas de mejora en un equipo de soporte?
- ¿Qué herramientas de monitoreo y evaluación has utilizado?
- ¿Cómo manejas la retroalimentación negativa con los agentes?
- ¿Puedes describir un caso donde mejoraste la calidad del servicio?
- ¿Qué importancia le das a los KPIs en tu trabajo diario?
- ¿Cómo te mantienes actualizado sobre tendencias en atención al cliente?
- ¿Has participado en auditorías internas de procesos?
- ¿Cómo gestionas situaciones de alta presión?
- ¿Qué estrategias utilizas para motivar a los equipos de soporte?
